西班牙华人与旅行社的纠纷：一张机票引发的思考

欧浪网（记者 赵珉）报道，随着春节假期的临近，在西华人返乡高峰季又一次来临，可是伴随着旅行社出票旺季的开启，随之而来的各种矛盾也浮出水面。

18日，记者接到了来自海岛的陈女士的投诉电话，称自己在购买机票时与旅行社发生了纠纷，现在双方僵持不下，她希望通过本报帮忙解决问题。可是就当记者拨通了这家位于巴塞罗那的旅行社的电话并与相关领导进行沟通后，发现有更多的问题值得去深入讨论，事件的本质并不单单是一张机票的问题。

客人：口头禅不算脏话 今年10月底，陈女士在这家旅行社购买了两张从Palma de Mallorca飞往温州的机票，途中要在法兰克福和香港转机。陈女士决定在香港停留三天，再继续飞温州，于是，她和她的朋友总共四个人同时购买了这趟旅途的机票。出票将近两个月后，当她和朋友得知自己的行李要在香港取出并且需要重新办理托运再飞温州，当中可能会产生行李超重等问题后，陈女士立即打电话给旅行社要求改票希望可以直接飞回温州。旅行社表示改票可以，但他们要承担每人75欧元的改票费和有可能产生的机票差价。陈女士表示不能接受旅行社的答复，她认为这是在购票中工作人员没有说明情况而误导了她们，因此在后来的几次电话交涉中和工作人员发生了口角。谈到陈女士的朋友对旅行社工作人员出言不逊的问题，她表示，她的朋友只是一时冲动冒出的口头禅而已，并没有想骂他们，也并不觉得那些是脏话。而她自己只是提高了点嗓门，完全没有任何威胁他们的意思。

旅行社：先道歉再协商 记者随即拨打了该旅行社的电话并与负责人舒先生进行了沟通。舒先生表示，首先，乘客要在香港做三天的停留，行李肯定要随人走，这是必然的，同样也是常识问题，不可能说乘客在香港逗留三天的时间里，他的托运行李就先运到了温州，这是不符合程序的，也不会有航空公司这么做。再来，旅行社在出票的时候，工作人员都会向客人准确说明行李的公斤数以及退改票的相关条款等等，在得到客人确认后才会出票，对于陈女士的无理要求他们也很无奈。但是，这些都不是最关键的，舒先生说，遇到客人不理解或者产生误会，旅行社从来都是想办法帮助解决问题。但是这次不一样，因为陈女士和她的朋友对旅行社的工作人员产生了言语上的攻击甚至是威胁，所以他们认为，在缺乏最基本的尊重下，已经失去了继续沟通的意义。舒先生表示，只有在陈女士以及她朋友对旅行社员工做出真诚的道歉后，他们才会回过头来帮助他们妥善解决已经出现的问题。

纵观整件事情，也许旅行社在机票细节等方面没有尽到全面告知消费者的责任，也有可能是当初陈女士在与旅行社沟通方面存在误解，这一点，双方各执一词，在没有第三方解释或是电话录音的情况下，笔者并不能做出准确的判断。但其实事情本身很简单也很容易解决，舒先生也表示如果能心平气和地协商，他会帮助陈女士和她的朋友尽可能解决关于行李的问题，免去他们的后顾之忧。可正是因为双方在沟通态度上的争执让事件一度发酵。

很多侨胞向来做事直来直往，说话也心直口快，出现纠纷时往往不能很好地控制情绪，哪些话该说哪些不该说，一时的不冷静往往会给对方造成精神和情感上的伤害，最终把矛盾引向另一个风口浪尖，甚至有时明明是自己在理却因为说话方式欠妥等因素被对方抓住把柄，从而被人混淆视听、颠倒了黑白。同样，这也是为什么很多西班牙人觉得中国人粗鲁，说话大声没有礼貌的根本原因。在争议面前学会控制情绪，尊重他人的情感，以理服人才是解决问题的关键所在，这同样也是我们广大侨胞在生活、在工作、在生意上需要进一步提高的自身素养。

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